Puhelinkäyttäytyminen | Banssi

Banssin blogi

Puhelinkäyttäytyminen

Julkaistu 4 marraskuu 2016
banssi-elementti-100x100

Vielä joitakin vuosikymmeniä sitten kommunikointi tapahtui pääosin kasvotusten. Naapurin oven taakse mentiin kysymään, sopiiko tulla kyläilemään. Työtä haettiin kiertämällä ovelta ovelle, yrityksestä toiseen. Mahdollinen työnantaja saattoi torpata työnhakijan aikeet välittömästi, mikäli hakija ei vaivautunut tulemaan paikan päälle esittäytymään. Ainoa oikea tapa hakea työtä oli tulla kysymään suoraan työnantajalta.

Tänä päivänä puhelin on keskeinen osa työnhakua ja siten myös tärkeässä roolissa rekrytointiprosesseissa. Vaikka tällä vuosikymmenellä uudet mediat ja viestinnän työkalut ovatkin vallanneet alaa puhelimelta, on se edelleen keskeinen osa työnhakua ja henkilöstöpalvelualaa yleensä.

Monet puhelinkäyttäytymisen ja puhelintyöskentelyn perusperiaatteista pätevät sekä työnhakijan ja työnantajan että palvelun tarjoajan ja asiakasyrityksen väliseen viestintään. Puhelun aikana ihminen viestii toiselle ihmiselle. Vaikka rooli – oli se sitten työnhakijan, työnantajan, asiakkaan tai palveluntarjoajan rooli – jossain määrin asettaakin omat raaminsa puhelinkäyttäytymiselle, voidaan kuitenkin nostaa esille tiettyjä yleisiä perusperiaatteita ja hyviä tapoja.

Väitämme, että puheluista on tullut yhä arkipäiväisempiä. Kun yhä suurempi osa viestinnästä tapahtuu puhelimen kautta, muuttuu puhelinkäyttäytymisen kulttuuri väistämättä tuttavallisempaan ja epämuodollisempaan suuntaan. Tämä ei aina ole pelkästään huono asia, sillä tuttavallinen sävy voi olla usein myös eduksi. Kuitenkin puhelinkäyttäytymisessä tulisi säilyttää kohtelias sävy – aivan kuten ensi kertaa kasvotustenkin tavattaessa. Omaan puhelinkäyttäytymiseen on erityisen tärkeää kiinnittää huomiota myös siksi, että puhelimitse ei ole mahdollista viestiä ilmein ja elein. Vastapuoli tekee päätelmänsä äänensävyn, sanavalintojen ja muiden kommunikaatiotyyliin liittyvien tekijöiden perusteella. Esimerkiksi väärien sanavalintojen paikkailu on huomattavasti hankalampaa puhelimessa kuin kasvotusten.

Henkilöstöpalvelualalla puhelinkäyttäytyminen on ensiarvoisen tärkeää, sillä yleensä ensivaikutelma tehdään puhelinäänen ja puhelinkäyttäytymisen perusteella. Puhelimitse vastapuolelle annetaan usein huomattavasti lyhyempi aika tehdä vaikutus kuin kasvotusten tapahtuvassa keskustelussa. Ensivaikutelman merkitystä voi tuskin koskaan korostaa liiaksi – olit sitten työnhakijan, työnantajan tai palvelun tarjoajan roolissa.

Puhelinkeskustelussa voidaan erottaa vaiheita, joihin jokaiseen liittyy tiettyjä erityispiirteitä.

Ennen kun nostat puhelimen käteesi, ota selvää vastapuolesta – oli se sitten potentiaalinen asiakas tai työnantaja. Kun tiedät tarpeeksi, pystyt vakuuttamaan tämän myös paremmin asiallasi.

Fiksu tapa aloittaa puhelu on esitellä itsensä ja kertoa, mitä firmaa edustaa. Sen jälkeen pitääkin olla pelisilmää miten puhelua jatkaa. Jos vastapuolella on selkeästi kiire, on viisasta kysyä, onko esimerkiksi samana päivänä iltapäivällä parempi hetki soittaa. Luvan saatuasi kannattaa soittaa juuri sovittuun aikaan, sillä sitä vastapuoli arvostaa. Usein asiakkaalla on tekokiire ja sen voi ohittaa sanomalla, että onko ihan pieni hetki aikaa. Luvan jälkeen kerrotaankin asia hyvin nopeasti. Jos kyseessä on buukkauspuhelu, riittää pikainen tapaamisen sopiminen, jolloin molemmat varaavat aikaa kohtaamiseen ja silloin päästään pintaa syvemmälle keskusteluissa. Vaikka vastapuoli alkaakin juttelemaan niitä näitä, itsellä pitää olla koko ajan jämäkkä ote. Liirumlaarumeihin ei kannata liikaa lähteä mukaan, mutta senkin arviointi vaatii jälleen kerran pelisilmää. Puheluissa kannattaa ottaa jämäkkä, ystävällinen ja asiallinen ote, huumorikaan ei ole kiellettyä. Usein jään murtamiseen saattaa auttaa pieni huumorilla höystetty heitto, jolloin keskustelussa edetään huomattavasti rennommassa ilmapiirissä.

Puhelimeen vastaaminen on yleensä helpompaa, sillä se menee aina saman kaavan mukaan. Eli nimi ja firma, jota edustat kerrotaan kaikille soittajille. Sen jälkeen jutut etenee luonnostaan soittajan asian mukaan. Kovassa kiireessäkin kannattaa vastata asiallisesti ja selkeästi, sillä puhelu saattaa olla se vuoden tärkein. Tärkeää on myös mennä tilaan, jossa ei ole taustahälinää, jotta molemmat osapuolet kuulevat toisiaan ja tällä viestimme soittajalle hänen asiansa olevan tärkeä.

Eri aloilla on joskus mietitty, pitäisikö vastapuolta teititellä. Joissain tapauksissa näin onkin hyvä toimia, jos tietää soittavansa selkeästi jo vanhemmalle henkilölle. Haettaessa esim. rakennusmiestä on ihan hyvä edetä vapaammassa sinutteluhengessä, jolloin keskustelusta muotoutuu luontevampi. Jos vastapuoli kiroaa puhelimessa, ei kannata ainakaan ventovieraan kanssa lähteä mukaan samaan tyyliin. Senkin suhteen pätee jälleen kerran se kuuluisa pelisilmä. Jonkun tutumman kaverin kanssa sana on vapaa.

Kuinkas sitten kun vastapuolella äkäinen tai päihtynyt henkilö. Tilannearvion kautta puhelu kannattaa lopettaa mahdollisimman nopeasti. Asialinja senkin suhteen paras, sillä puhelinriitely päihtyneen tai äkäisen henkilön kanssa ei johda mihinkään. On hyvä löytää syy miksi lopettaa puhelu, esim. olen juuri palaverissa ja minun on ihan pakko lopettaa. Soitellaanko huomenna uudestaan. Ehkä silloin parempi onni keskustella asiallisesti.

Summa summarum: puhu selkeästi riittävän hitaasti, ole asiallinen, mieti etukäteen mitä haluat viestittää linjan toisessa päässä olevalle, älä koskaan provosoidu, hymyile äänelläsi (jos tulee luontevasti), ole oma itsesi (näyttelemisestä jäät kiinni).

Terveisiä Oulun ja Rovaniemen tiimiltä,

Laura, Roosa, Pekka ja Risto

Miten voisimme auttaa teidän yritystänne?

Sovi tapaaminen kanssamme.

2016 © Banssi Henkilöstöpalvelut | Internetsivut Fulmore Oy